Philip Kotler afirmó que “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”, y no le faltaba razón, pues ya no vale con satisfacer sus necesidades, sino que hay que dejarlos encantados. Para ello, habrá que diseñar planes e incentivos, habrá que mandarles descuentos, tal vez regalos, e incluso hasta tarjetones de felicitaciones en navidades. Pero, ¿Cómo hacemos todo esto?, ¿a qué clientes priorizamos sobre el resto?, ¿quiénes deben recibir descuentos y cuáles deberían recibir el tarjetón navideño?. A pesar de que tanto las estrategias como las acciones a realizar pueden variar mucho de un cliente a otro, nos sigue quedando la duda, ¿a quién debemos tratar de una manera y a quién de la otra?
A mediados de los años 40, Joseph Juran, un famoso consultor de gestión empresarial rumano descubrió como el Principio de Pareto se podía aplicar a la gestión de la calidad en el ámbito empresarial. Desde aquel entonces ha llovido mucho, pero parece seguro que se puede seguir aplicando este principio de forma consistente para identificar aquellos clientes que generan el mayor número de ventas, y que por lo tanto, se merecen un mejor trato por parte de nuestro servicio de atención al cliente.
Por supuesto, estas cifras no son exactas y pueden variar de forma considerable según el caso que analicemos. Su aplicación debe llevarse a cabo de forma aproximada y adaptando esta norma a cada caso particular. Así pues, podemos esperar que en muchas ocasiones este sistema funcione de manera muy exacta para identificar a aquel porcentaje de clientes que nos estén generando el mayor porcentaje de nuestros ingresos.
¿Qué hacer con ese 20% que genera mayores ingresos?
Está claro que el trato y la atención a este tipo de clientes tiene que ser sublime. Nuestro equipo comercial debe tener el mayor cuidado y tacto. Debe tener todo tipo de detalles que tal vez no tengan con el otro 80% de clientes. Sin embargo, al contrario de lo que muchos podrían llegar a pensar, yo soy de la opinión de que a ese 20% de clientes que nos generan el 80% de los ingresos no debemos enviarles descuentos, pues si lo hiciésemos, estaríamos adelgazando nuestros ingresos potenciales. No obstante, si que podremos hacer promociones controladas en donde mantengamos nuestros margenes en un nivel tal que no nos genere una disminución considerable del ROI.
¿Cómo trasferir al cliente del 80% al 20%?
Dentro de ese 80% de clientes que solo nos generan el 20% de nuestros ingresos siempre existirán clientes que en potencia pueden llegar a formar parte de ese 20% que mayores ingresos genera. Por eso, es conveniente guardar tus descuentos y promociones para este tipo de clientes, pues vale la pena impulsar a un cliente a un mayor consumo a pesar de que esto pueda implicar menores márgenes. Es decir, entre vender un producto de $ 20.00 con $ 10.00 de ganancia y vender 10 productos de $ 20.00 con $ 80.00 de ganancia, creo que todo el mundo escogerá lo segundo. Además, gracias a los descuentos y la buena atención al cliente, estos consumidores pueden pasar de ser un simple consumidor de tu producto en un verdadero fan del mismo. Y los fans, importan mucho más de lo que nos imaginamos.
¿Quién está en el 80% pero es un fan de mi marca?
Por circunstancias de la vida, siempre habrá clientes que estén dentro de ese 80% de clientes que no consume como el que más, pero que sin embargo puede ser uno de los mayores fans de tu marca. Cómo identificar a este tipo de cliente es clave, pues también pueden contribuir a ampliar tu base de clientes y de vez en cuando hasta atraer a un pez gordo que gaste como el que más. Esos fans de tu marca, son lo que se conoce como embajadores de marca. Gente que de forma desinteresada hablará con sus amigos y recomendará tu producto. Para identificarlos deberás estar muy atento a las redes sociales, desde tus propios muros de publicación hasta la monitarización de las redes sociales con herramientas, las cuales te facilitarán la escucha y monitorización de lo que la gente esté diciendo sobre tu marca.
Fuente: http://quiwiq.com/marketing-online/como-identificar-y-fidelizar-a-tus-mejores-clientes/3910
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